Vivid kündigt Tausenden inaktiven Kunden das Bankkonto
Exklusiv: Die aufstrebende Smartphone-Bank Vivid hat ihre Kosten im Blick. Sie sperrt Kunden das Konto, wenn sie die Banking-App nicht verwenden. Was steckt hinter dem radikalen Schritt?
Es war die erste Krise, die N26 bewältigen musste. Im Sommer 2016 kündigte es mehreren Hundert Kunden, weil diese mit ihrer Bankkarte zu oft Geld abgehoben hatten. Die Kosten für das junge Startup schossen dadurch in die Höhe. N26 wählte damals eine drastische Aktion – und warf die Kunden kurzerhand raus. Es folgte ein Shitstorm, das Fintech ruderte schließlich zurück und entschuldigte sich.
Die relativ junge Neobank Vivid verfolgt nun – fünf Jahre später – eine ähnliche Strategie und kündigt regelmäßig Tausenden Kunden. Wieder spielen die Kosten eine Rolle, doch der Hintergrund ist ein anderer: Es handelt sich um Kunden, die das Konto nicht verwenden.
Ein entsprechender Hinweis tauchte kürzlich bei Kunden in der App der aufstrebenden Berliner Smartphone-Bank auf. Auf Anfrage bestätigt Vivid, diese Nachricht regelmäßig an Tausende inaktiver Kunden zu versenden, die ihren Account bereits länger nicht genutzt haben. Das Startup erreichte vor rund einem Jahr 100.00er-Marke an Kunden, seither werden noch einige hinzu gekommen sein.
Problem der Branche
Das Unternehmen stellt dabei klar: Während die Karte gesperrt wird, kann der Account weiterhin über die App genutzt werden. Ohne die Karte und das eigentliche Bankkonto bietet die App allerdings kaum Funktionen. Sollte sich ein Kunde wieder dazu entschließen, Vivid zu nutzen, könne er sich jederzeit einloggen und eine neue Karte ausstellen lassen. Die Kunden reagieren im Gegensatz zur N26-Causa von 2016 kaum, zu einem Shitstorm gegen Vivid kommt es schon gar nicht.
Vivid spart für den Zeitraum die Kosten bei der Solarisbank. „Und nur ein Prozent der Kunden, denen wir eine Frist zur Nutzung schicken, entschließen sich danach auch dazu, das Angebot tatsächlich nutzen zu wollen“, sagt Mitgründer Alexander Emeshev.
Es ist ein Problem der Branche: Bei den kostenlosen Angeboten der Smartphone-Banken eröffnen viele Kunden ein Konto erst einmal nur zum Ausprobieren – zu niedrig ist die Hürde. Gleichzeitig verdienen die Firmen nur mit aktiven Kunden Geld; ein wichtiger Umsatztreiber sind beispielsweise die sogenannten Interchange-Gebühren, die die Bank erhält, wenn Kunden die Karten einsetzen.
N26 agiert in dieser Frage anders: Das deutsche Neobanken-Vorbild hat in seiner Geschichte stets ein medienwirksames Happening daraus gemacht, die nächste hohe Kundenzahl verkünden zu können. Dass ein großer Teil dieser Kunden sein Konto gar nicht nutzt, kam dabei stets zu kurz.
Keine Mehrkosten für N26
Ein Grund dafür ist der technische und regulatorische Unterschied zwischen den beiden Firmen: Während Vivid die Banklizenz und Infrastruktur der Solarisbank nutzt, stemmt N26 diese Bereiche selbst. Für Vivid fallen also mehr Kosten an, die es von dem „Banking-as-a-Service“-Anbieter regelmäßig pro Kunde in Rechnung gestellt bekommt.
Bei N26, das nur im ersten Jahr mit einem „Banking-as-a-Service“-Anbieter (Wirecard) zusammengearbeitet hat, stellt sich das Problem nicht. „Als vollständig digitale Bank haben wir keine Mehrkosten, wenn wir inaktiven Kunden unsere Services bereitstellen“, teilt eine Sprecherin auf Anfrage mit. Entsprechend würde es auch grundsätzlich keine Konten oder Karten aufgrund von Inaktivität schließen.
Dies schlägt sich auch in den Zahlen nieder. Im Januar 2020 vermeldete N26 eine Kundenzahl von fünf Million. Wie aus dem Geschäftsbericht 2019 hervorgeht, waren es zu der Zeit allerdings lediglich 2,3 Millionen „ertragsrelevante Kunden“, also solche, mit denen die Fintech-Bank wirklich Umsätze erzielt. Schon 2018 zählte nur knapp die Hälfte zu den aktiven Kunden (Finance Forward berichtete).
Daran hat sich auch 2021 wenig geändert. Internen Dokumenten zufolge, die Finance Forward vorliegen, galten zumindest vor ein paar Monaten nur rund 57 Prozent der europäischen N26-Nutzer „identifiziert“, rund die Hälfte aller Nutzer hat ihre Karten tatsächlich aktiviert und nur 25 Prozent sind monatlich aktiv. Diese Dokumente sind ein paar Monate alt, aber sie weisen eine Tendenz auf. N26 wollte die Zahlen nicht kommentieren.
Es gibt derweil mehrere Gründe, auch an inaktiven Kunden festzuhalten. Zum einen sind die Kundenakquise- und die Onboardingkosten (KYC) bereits bezahlt. Es ist also verhältnismäßig günstig, den Versuch zu starten, diese Kunden zu reaktivieren. Zum anderen arbeiten N26 und auch Vivid immer an neuen Produkten. Wenn das aktuelle Angebot nicht überzeugt, besteht die Chance, die Kunden etwa mit Aktien- oder Kryptoangeboten zu gewinnen.
Außerdem wollen die jungen Banking-Anbieter kein Vertrauen verspielen. Eine Kontenschließung würde dem zuwiderlaufen, sagt die N26-Sprecherin.
Fokus auf aktive Kunden
Wichtig ist auch der Blick der Wagniskapitalgeber auf die Kundenzahl. Gerade in den ersten Jahren mussten N26 und Co. ihre Investoren davon überzeugen, eine breite Masse ansprechen zu können. Das hat sich inzwischen verändert: Für Venture Capitalists wird eine neue Zahl immer wichtiger: Wie viele Produkte nutzt ein Kunde im Schnitt – und wie viel Umsatz wird mit ihm erzielt? „Wir ziehen es vor, die Kundenaktivität statt der aktiven Kunden zu betrachten, um so Rückschlüsse auf unser Produkterlebnis zu ziehen und es konstant zu verbessern“, heißt es von N26.
Eine kleinere Kundenzahl, die jeweils zwei oder mehr Produkte einer Neobank nutzt, könnte sich als profitabler herausstellen als eine große Zahl, die jeweils nur das Konto verwenden. „Investoren interessieren sich für aktive Kunden, diese Zahlen sind wichtig“, sagt auch Emeshev. Die Benachrichtigungen an inaktive Kunden hätten nichts mit Geldgebern zu tun, sondern sollen lediglich das operative Geschäft verbessern, betont er. „Wir haben eine Reihe solcher Initiativen gestartet, um die Höhe unserer Infrastrukturkosten zu überwachen, damit wir die Gesamtbetriebskosten senken können.“
Eine große Gemeinsamkeit haben Vivid und N26 mit allen anderen Neobanken: Auch nach Jahren des starken Wachstums tun sich die jungen Finanz-Startups damit schwer, ein schlüssiges und gleichzeitig ertragreiches Preismodell zu entwickeln. Aus einer anfangs übersichtlichen Preisliste wurden über die Jahre lange Dokumente, bis heute hat es keine europäische Neobank in die Profitabilität geschafft. Die Produktoffensiven von Vivid ist dabei ein Schritt in die richtige Richtung. Auch N26 arbeitet zurzeit an neuen Features, zum Beispiel Angebote für Aktien- und Kryptohandel.
Über die Schwierigkeiten, die Neobanken beim Pricing haben, lest ihr hier unsere Analyse aus dem vergangenen Jahr.
