Trade Republic baut Kundenservice um: Outsourcing-Firmen und KI sollen Tausende angestaute Anfragen beantworten
Der milliardenschwere Neobroker Trade Republic hat vor wenigen Tagen seinen eigenen Kundenservice eingestellt – und setzt stattdessen auf Outsourcing-Firmen und eine KI-Plattform. Kann das funktionieren? Laut Insidern hatten sich zwischendurch weit mehr als 10.000 Anfragen angestaut.
Der Jahresbeginn ist beim Neobroker Trade Republic traditionell Hochsaison, dann nämlich kümmern sich viele Menschen um ihre Finanzen – und richten etwa einen ETF-Sparplan ein oder kaufen Aktien. Die Konsequenz: Auch die Anfragen an den Kundenservice steigen auf ein Hoch, wie ein Eingeweihter berichtet. Doch in diesem Jahr habe sich das hohe Level vom Jahresanfang in den folgenden Monaten nicht mehr stark verringert – das Fintech launchte eine eigene Bezahlkarte, was offenbar Fragen aufwarf. Die Zahl der Anfragen habe sich gegenüber normalen Zeiten grob verdoppelt, auf eine mittlere vierstellige Zahl – pro Tag, heißt es.
Schließung seit Monaten geplant
Seit dem vergangenen Freitag ist nun klar, dass Trade Republic ausgerechnet in dieser angespannten Phase seinen eigenen Kundenservice schließen wird, der in der Trade Republic Service GmbH angesiedelt war. Rund 60 Mitarbeiterinnen und Mitarbeiter haben bereits ihren Job verloren, grob zehn Personen werden künftig bei der Muttergesellschaft beschäftigt. Den Kundenservice übernehmen künftig zum großen Teil Outsourcing-Anbieter.
Hätte man mit dem Schritt angesichts der Schwierigkeiten nicht warten sollen? Das Unternehmen will sich zu dem Thema nicht äußern. Die Umstrukturierung habe Trade Republic seit Monaten vorbereitet, heißt es aus dem Firmenumfeld. „Wir haben bei unseren externen Servicepartnern in den vergangenen Wochen viele neue Mitarbeiter eingearbeitet, um die große Anzahl an Kundenanfragen zu lösen“, sagte Gründer Christian Hecker gegenüber dem Handelsblatt. Mehrere hundert Mitarbeiter sollen sich in Zukunft mit den Trade-Republic-Anliegen beschäftigen.
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Nach Informationen von Finance Forward soll es sich bei den Outsourcing-Firmen unter anderem um die US-Firma TTec und den französischen Anbieter Teleperformance handeln. Zusätzlich arbeitet das Startup bereits seit Monaten mit Künstlicher Intelligenz und einer eigenen Plattform, um Anfragen künftig automatisiert beantworten zu können. Ein Schritt, den auch der große Payment-Anbieter Klarna gegangen ist. Das schwedische Unternehmen will künftig die Arbeit von 700 Mitarbeiterinnen und Mitarbeitern durch Künstliche Intelligenz ersetzen, dank einer Partnerschaft mit OpenAI. Auch bei Trade Republic sei mit ChatGPT, dem System von OpenAI, experimentiert worden.
Wie gut kann die KI komplexe Finanzfragen klären?
Doch wie gut lassen sich komplexe Fragen etwa zum Depotübertrag oder zum Steuerrecht per Künstlicher Intelligenz überhaupt beantworten? Im Frühjahr lag der Anteil, den der eigene Bot und die Künstliche Intelligenz beantworten konnten, noch weit unter zehn Prozent, wie interne Informationen zeigen. Auch bei Klarna gibt es Berichte über Bots, die an Problemen scheitern.
Und auch beim Übergang zu den Outsourcing-Firmen dürfte es in den kommenden Wochen noch teilweise holprig laufen. Das Unternehmen werde aber „jeden Tag ein bisschen besser“, betont Gründer Christian Hecker im Handelsblatt. Der Erfolgsdruck ist derweil hoch. Schließlich beschwert sich die Trade-Republic-Community schnell öffentlich in sozialen Netzwerken, wenn etwas schief läuft – das hat der Fall der verspäteten Dividendenzahlungen den Entscheidern bei Trade Republic noch einmal vor Augen geführt.
Aber auch die Finanzaufsicht Bafin wird die Entwicklung der ungelösten Anfragen genau im Blick behalten – und prüfen, ob es Trade Republic gelingt, die Anfragen künftig schnell abzuarbeiten.
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