Paydirekt und der schwierige Kampf um neue Kunden
Der deutsche Paypal-Konkurrent Paydirekt lockt Neukunden mit massiven Rabattaktionen. Doch dabei geht einiges schief, wie mehrere Beispiele zeigen.
Deutschland braucht sein eigenes Paypal. Das war der Gedanke, mit dem Banken und Sparkassen 2014 den Zahlungsdienstleister Paydirekt gründeten. Fünf Jahre später ist es dem Projekt allerdings nicht gelungen, dem großen Konkurrenten gefährlich zu werden. Das zeigen die Zahlen – Paypal-Kunden in Deutschland Anfang 2019: 20,5 Millionen. Paydirekt-Kunden im Oktober: etwa 2,9 Millionen.
Die Aufgabenstellung ist also klar: mehr neue Nutzer. Aber wie bekommt man die? Für Zahlungsdienstleister ist die Kundenakquise vor dem Hintergrund der Dominanz von Paypal und der weit verbreiteten Akzeptanz von Kreditkarten längst kein Selbstläufer mehr: Warum sollten Kunden ein neues Nutzerkonto erstellen, wenn direkt daneben eine bereits genutzte Bezahlmethode angeboten wird? Die Lösung – zumindest für Paydirekt: Man lockt sie mit massiven Rabattaktionen.
Ein Kunde berichtet, er sei genau dem Angebot auf der Webseite von Media Markt gefolgt. Für 52,48 Euro bestellte er ein Computerspiel. Nachdem er mit Paydirekt bezahlt hat, war der Händler jedoch auch nach einer Stunde nicht in der Lage, eine Bestellung vorzufinden. Eine weitere halbe Stunde später gab Media Markt zwar an, einen Zahlungseingang zu verzeichnen – der Kunde bekam jedoch immer noch keine Bestellbestätigung. Zwei Stunden darauf gab Media Markt auf Anfrage des Kunden an, keine Bestellung vorliegen zu haben. Der Kunde war genervt und meldete Käuferschutz bei Paydirekt an.
Paydirekt gibt Media Markt die Schuld
Über mehrere Wochen wusste er nicht, was mit seine Bestellung – und mit seinem Geld – passiert war. Paydirekt sieht die Schuld im Rückblick bei Media Markt. „Wir haben für ihrem [sic!] Käuferschutzfall mehrfach versucht, den Händler zu erreichen und dafür keine Ausreichende [sic!] Rückmeldung erhalten“, heißt es in einer Mail, die Finance Forward vorliegt. „Heute haben wir uns mit dem Händler telefonisch in Verbindung gesetzt und dieser hat uns informiert, dass Ihr Fall bereits in der Buchhaltung bei Media Markt in Bearbeitung ist.“ Aufgrund eines erhöhten Bestellaufkommens verzögere sich die Bearbeitung durch den Händler jedoch.
Media Markt erklärt dem Kunden indes, unter der angegebenen Nummer keinen Bestellvorgang zu finden und erfragt einen Screenshot der Paydirekt-Zahlung. Danach: Stille. Auf wiederholte Nachfrage des Kunden am Folgetag erhält der lediglich die dürre Antwort: „Habe bitte noch etwas Geduld.“
Immerhin: Nach zweieinhalb Wochen wird ihm der Betrag erstattet. Wo genau der technische Fehler lag, ist in dem Fall unklar. Der Kunde aber sagt gegenüber Finance Forward, er werde Paydirekt nicht mehr nutzen. Bestellungen mit anderen Zahlungsdienstleistern hätten seiner Erfahrung nach immer funktioniert, auch bei Media Markt.
Andere Kunden, ähnliche Probleme
Einem weiteren Kunden passierte nur wenige Wochen später das gleiche, am Black Friday Ende November. Bei der Bestellung einer Nintendo-Konsole für 278 Euro wollte er über Paydirekt zahlen und so ein paar Euro sparen. Nach der Bezahlung folgte das gleiche Muster: Das Geld war überwiesen, Media Markt konnte auf Nachfrage jedoch keine Bestellung verzeichnen. Erst einige Stunden später konnte der Fall gelöst werden.
Für Media Markt handelt es sich dabei um „Einzelfälle“, wie eine Sprecherin auf Anfrage mitteilt. „Ursächlich dafür war, dass in diesen Fällen Fehler bei der Verarbeitung des Bezahlstatus in der Schnittstelle zwischen unserem Onlineshop beziehungsweise unserem technischen Dienstleister zu Paydirekt aufgetreten sind.“ Das habe dazu geführt, „dass systemseitig bei diesen Kunden keine eindeutige Information bezüglich des Bezahlstatus vorlag und in Folge auch keine Bestellbestätigung versendet wurde“, so die Sprecherin.
Der Händler kündigt an, er werde „Prozesse prüfen und gemeinsam mit unseren Dienstleistern sicherstellen, dass eine solche Situation künftig nicht mehr auftritt“. Bei Paydirekt heißt es, dass „eine kurzzeitige Schnittstellen-Störung auf Seiten eines technischen Dienstleisters von Media Markt“ schuld an den Problemen gewesen sei. „Hiervon betroffen waren nur einige wenige Einzelfälle.“ Ansonsten verlaufe die Kooperation mit Händlern positiv.
Doch das Problem trat offenbar nicht nur bei Media Markt auf: Auf der Bewertungsplattform Trustpilot beschreibt ein Nutzer etwa einen ähnlichen Fall, bei dem er über die App der Deutschen Bahn eine Fahrkarte gekauft und mit Paydirekt bezahlt habe. Der Betrag sei abgebucht worden, die Bahn aber habe ihm kein Ticket ausgestellt. Paydirekt habe sich nicht verantwortlich gefühlt, „da auf digitale Güter kein Käuferschutz“ bestehe.
Ein weiterer Nutzer schrieb im Dezember vergangenen Jahres: „Zahlung zum ersten Mal über Paydirekt abgewickelt, da es einen Rabattcode gab, da es ja genug Onlinezahlungsanbieter gibt, die funktionieren. Fazit nach 14 Tagen: Keine Ware und kein Geld aufgrund technischer Probleme. Kundenservice miserabel.“
Kundenakquise per Opt-out
Wie verzweifelt Paydirekt bei der Neukundengewinnung bisweilen vorgeht, zeigte sich auch bei einer anderen Aktion 2017. „Wir bieten Ihnen hiermit als Änderung Ihres Girokontovertrags die Nutzung von Paydirekt ab 06.11.2017 an“, wurde 2,6 Millionen Sparkassenkunden in einem Schreiben erklärt, über das t3n berichtete. Und weiter: „Ihre Zustimmung zum Änderungsangebot gilt […] als erteilt, wenn sie nicht vor dem vorgeschlagenen Zeitpunkt des Wirksamwerdens der Änderung (06.11.2017) Ihre Ablehnung angezeigt haben.“ Es wurde also jeder als Neukunde gewonnen, der sich nicht aktiv dagegen wehrte.
Angemeldete User allein beleben eine Zahlungsplattform aber noch nicht – sie muss auch regelmäßig genutzt werden. Wie weit Paydirekt davon entfernt ist, berichtete Finanz-Szene mehrfach – Ende 2018 seien es demnach nur 40.000 Transaktionen im Monat gewesen. Im April war von 450.000 Transaktionen im ersten Quartal die Rede – zwei Drittel davon allerdings allein durch eine neue Kooperation mit der Deutschen Bahn. Diese Zahlen will das Unternehmen auf Anfrage jedoch nicht bestätigen.
Anfang des Jahres hatten einige Geldhäuser ihre Kooperation zum Ende des Jahres sogar gekündigt, im April folgten weitere Banken. Laut Handelsblatt gibt es Überlegungen für einen Nachfolger mit dem Arbeitstitel X-Pay. Angeblich, weil Paydirekt den Erwartungen nicht gerecht werden konnte, für Paypal eine ernstzunehmende Konkurrenz zu werden.
