Wie KI den Fintech-Kundenservice verändert

Im Fintech-Sektor, in dem besonders die Nutzer-Gewinnung eine Herausforderung ist, spielen Effizienz und Kundinnen- und Kundenbindung eine entscheidende Rolle. Künstliche Intelligenz (KI) bietet hier nicht nur eine Lösung, sondern ist bereits zur Notwendigkeit geworden. Sie ermöglicht Unternehmen, maßgeschneiderte Erlebnisse zu bieten, die genau auf die Bedürfnisse und Wünsche der Verbraucher abgestimmt sind. Wie das funktioniert, zeigen Beispiele aus der Praxis.

Über die Hälfte der Verbraucherinnen und Verbraucher erwartet heute, dass Finanzdienstleistungen auf ihre individuellen finanziellen Ziele zugeschnitten sind. Hier kommt die KI-gestützte Datenanalyse ins Spiel, die auf die Auswertung von Verhaltensmustern und die Erstellung individueller Risikoprofile setzt. Durch den Einsatz von KI können Fintechs tiefere Einblicke in die Bedürfnisse ihrer Kundschaft und Zielgruppen gewinnen. Das bietet eine stabile Basis für die Entwicklung personalisierter Angebote, die die Kundinnen- und Kundenzufriedenheit steigern und schnellere Kaufentscheidungen fördern. Ein proaktiver Ansatz ermöglicht, dass Unternehmen Probleme erkennen und Lösungen anbieten können, bevor die Kundschaft sich überhaupt an den Support wendet.

Proaktiver analytischer Kundensupport – Praxisbeispiele

– Große internationale Bank nutzt KI zur Betrugserkennung: Maschinelles Lernen und KI-Algorithmen helfen in Echtzeit potenziell betrügerische Aktivitäten zu erkennen. Die KI analysiert kontinuierlich Millionen von Transaktionen, um ungewöhnliche Muster oder verdächtige Verhaltensweisen zu identifizieren. Sobald eine verdächtige Transaktion entdeckt wird, wird die Kundschaft umgehend benachrichtigt, und zusätzliche Sicherheitsmaßnahmen werden eingeleitet. Diese proaktive Erkennung von Betrug ermöglicht, potenzielle Schäden frühzeitig zu verhindern. Außerdem wird das Vertrauen der Kundschaft enorm gestärkt.

– Kreditkartenunternehmen nutzt KI-Assistent zur Kundenbetreuung: Hier geht ein KI-gestützter virtueller Assistent proaktiv auf Kundinnen- und Kundenbedürfnisse ein. Der Assistent überwacht die Transaktionen der Kundschaft und informiert sie z.B. bei ungewöhnlichen Ausgaben, bevorstehenden Rechnungen oder auch bei Sicherheitsproblemen wie doppelt abgebuchten Beträgen. Durch die Nutzung natürlicher Sprachverarbeitung kann der Assistent zudem einfache Kundenanfragen beantworten und Warnmeldungen in einem natürlichen, menschlichen Ton formulieren. Dieser Ansatz kombiniert reaktive und proaktive Elemente, um den Kundensupport zu verbessern und potenzielle Probleme frühzeitig zu adressieren.

Die Rolle der Omnichannel-Plattformen

Eine zentrale Herausforderung ist die Integration sowohl strukturierter als auch unstrukturierter Daten. Während Konto- oder Transaktionsdaten relativ leicht zugänglich sind, liegen Chat-Protokolle, Telefonmitschnitte oder Social-Media-Posts oft in Datensilos verborgen. Eine Omnichannel-CX-Plattform, die diese Daten zentral zusammenführt, ist hier der Schlüssel zur Optimierung des Kundenservices. Sie ermöglicht nicht nur den nahtlosen Zugriff auf alle relevanten Informationen, sondern verbessert auch die Fähigkeit, Kundenbedürfnisse vorherzusagen und maßgeschneiderte Produkte und Dienstleistungen anzubieten.

Generative KI im Kundenservice

Der Einsatz von generativer KI geht weit über herkömmliche Automatisierung hinaus. Sie ermöglicht es, Serviceanfragen zu Kontoauszügen oder Transaktionen effizient und personalisiert zu beantworten. Im Gegensatz zu traditionellen Chatbots, die auf vordefinierte Muster angewiesen sind, kann generative KI individuelle Antworten liefern, die auf den Präferenzen der Kundschaft basieren. Dabei agiert die KI nicht nur als virtueller Assistent, sondern unterstützt auch Servicemitarbeitende als „Copilot“, indem sie in Echtzeit relevante Informationen und Cross-Selling-Optionen bereitstellt.

Die Balance zwischen Mensch und Maschine

Man kann nicht oft genug betonen, dass Unternehmen die Grenzen von KI kennen müssen. KI kann bisher Routineaufgaben automatisieren und einfache Anliegen effizient bearbeiten, aber für komplexere Probleme und Anliegen, die Empathie erfordern, sind menschliche Expertinnen und Experten unverzichtbar. Ein proaktiver Ansatz sorgt dafür, dass Kundinnen und Kunden bei komplexen Problemen direkt an qualifizierte Servicemitarbeitende weitergeleitet werden.

Menschen spielen außerdem im Kundenservice der Zukunft selbstverständlich eine weit größere Rolle als nur in der emphatischen Betreuung oder der Sicherstellung der Datenqualität. Sie sind entscheidend für die Gestaltung der KI-Strategie, das Aufstellen von Regeln und Prozessen, die Integration der Technologie in bestehende Abläufe und das kontinuierliche Monitoring und Anpassen der Systeme. Menschen sorgen dafür, dass KI-gestützte Lösungen nahtlos funktionieren, dass Daten konsistent sind und dass ethische Standards eingehalten werden. So entsteht eine ideale Symbiose aus Technologie und menschlicher Kompetenz, die die Kundschaft nicht nur zufriedenstellt, sondern auch langfristig an das Unternehmen bindet.

Fazit

Für Fintechs, die in einem wettbewerbsintensiven Markt bestehen wollen, ist der Einsatz von KI kein optionaler Zusatz mehr, sondern eine Grundvoraussetzung. Ein proaktiver, analytischer Ansatz, kombiniert mit einer hybriden Strategie aus menschlicher und KI-gestützter Interaktion wird Unternehmen am besten positionieren, um Effizienz zu steigern, Kundenbindung zu stärken und letztlich rentabel zu bleiben.

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