Fintechs: Mehr Profitabilität mit Kundenservice-Outsourcing
Die Goldgräberstimmung ist vorbei: Finanz-Startups müssen viel stärker auf ihre Kosten achten, denn die Investoren sind zurückhaltend – und wollen Gewinne sehen. Ein Bereich mit Einsparungspotential ist der Kundenservice. Gleichzeitig muss die Qualität gut sein. Wie schafft man das?
Über Jahre hinweg waren Fintechs finanziell sehr gut aufgestellt. Mit den steigenden Zinsen hat sich das Blatt gewendet. Finanzierungen gingen 2022 fast um die Hälfte zurück, viele Fintechs mussten sogar Leute entlassen. Was jetzt zählt, um Investoren zu überzeugen, ist ein zukunftssicheres Geschäftsmodell. Die gute Customer Experience kann dazu einen entscheidenden Beitrag leisten und ist ein Hebel für mehr Profitabilität. Denn die Kundinnen und Kunden zahlen gerne mehr, wenn sie ein gutes Produkt vorfinden und verwenden.
Auf Kurs mit dem richtigen BPO-Partner
Häufig stoßen Fintechs jedoch an ihre Kapazitätsgrenzen. Sie verfügen weder über die personellen Ressourcen, noch über die notwendigen Technologien für ein erstklassiges Kundenerlebnis. Die Lösung: den Kundenservice an einen BPO (Business Process Outsourcing)-Partner auslagern, der auf digitale Servicestrategien spezialisiert ist, wie Foundever. Das Fintech kann sich auf sein Kerngeschäft konzentrieren, während der Outsourcer eine exzellente Customer Experience bei hoher Wirtschaftlichkeit sicherstellt.
KI und Automatisierung: Weniger Kosten, mehr Qualität
Die Basis dafür bilden KI und Automatisierung für schnelle Services rund um die Uhr auf allen Kanälen – von Social Media über Messenger und Chat bis hin zu E-Mail und Telefon. Einsparungspotenziale ergeben sich hauptsächlich durch zwei Faktoren: höhere Effizienz und kürzere Bearbeitungszeiten. Das Ergebnis:
- 20 bis 40 Prozent niedrigere Kosten, wie die Beratung McKinsey errechnet hat
- 15 bis 20 Prozent höhere Kundenzufriedenheit,
- 20 Prozent höhere Umsätze
und damit mehr Rentabilität. Wie sieht das in der Praxis aus? Hier einige Beispiele:
Intelligente Chat- und Sprachbots
Für Routine-Aufgaben sind intelligente Chat- und Sprachbots die perfekten Helfer. Ob Kundinnen und Kunden nach dem besten Zinssatz fragen, Kryptowährungen handeln oder ihr Konto sperren wollen – die Bots erledigen das im Handumdrehen. Sie sind schnell, freundlich und kompetent. Dank KI können sie natürliche Sprache verstehen, individuell auf Anliegen eingehen und ein Serviceerlebnis bieten, das sich fast wie ein echtes Gespräch anfühlt. Und sie entlasten die Kundenberaterinnen und -berater, die sich auf komplexere Anliegen konzentrieren können.
Die Vorteile: dreimal schnellerer Service, kaum Wartezeiten, um 35 Prozent höhere Lösungsquote beim Erstkontakt.
Self-Service
Die meisten wollen ihre Probleme selbst lösen, ohne den Support zu kontaktieren. Das geht schneller und einfacher. Dafür braucht es online und in der App die passenden Informationen auf Abruf, zum Beispiel FAQs zu Kontoeröffnung, Finanzprodukten oder Gebühren. Lässt sich ein Anliegen nicht eigenständig beheben, werden die Kundinnen und Kunden automatisch an ‚menschliche‘ Servicemitarbeitende weitergeleitet, etwa für eine persönliche Finanzberatung oder Investitionsempfehlungen.
Die Vorteile: schnelle und kompetente Hilfe, reduziertes Serviceaufkommen.
Wissensdatenbanken
Wissensdatenbanken sind die Schatzkammern des Kundenservices. Sie bieten dem Serviceteam und den Bots Echtzeitzugriff auf aktuelle Informationen zu allen relevanten Themen, ob es um die Konditionen eines Kredits geht, die Funktionen einer App oder eine Transaktion. Zudem dienen sie als Quelle für Self-Service-Angebote.
Die Vorteile: prompte und präzise Antworten, weniger Rückfragen.
Personalisierte Services
Unsere Erfahrungen zeigen: Kundinnen und Kunden wünschen sich Angebote, die auf sie persönlich zugeschnitten sind. Grundvoraussetzung dafür sind KI-gestützte Systeme, die Kundendaten sammeln, analysieren und daraus personalisierte Serviceleistungen ableiten. Zum Beispiel bei der Anlageberatung. KI-Algorithmen erkennen Verhaltensmuster und Kundenpräferenzen. Daraus lassen sich Risikoprofile erstellen und ein individuelles Portfolio empfehlen.
Die Vorteile: mehr Kundentreue, höhere Umsätze.
Fazit: Profitabel wirtschaften, aber auch die Grenzen erkennen
Für ein attraktives Geschäftsmodell, das Investoren anlockt, ist eine effiziente Customer Experience mit automatisiertem Support und KI-gestützten Tools essenziell. Aber: Die Fintech-Branche ist ein sensibles Umfeld, das nicht nur digitale Services rund um die Uhr, sondern auch emotionale Intelligenz erfordert.
Deshalb ist es notwendig, das richtige Gleichgewicht zwischen Automatisierung und KI sowie menschlicher Interaktion zu finden. Zudem ist der Finanzsektor stark reguliert und erfordert spezifisches Fachwissen, das Technologie alleine nicht abdecken kann. Es gilt, die Grenzen zu erkennen und zu wissen, wo KI und Automatisierung helfen können und wo der Mensch gefragt ist, um ein nahtloses, einfühlsames Kundenerlebnis sicherzustellen.
Weitere Informationen und den Kontakt zu Spezialisten findet ihr bei Foundever.
