Digitalität im Banking: Kundennähe als wesentlicher Erfolgsfaktor
Der digitale Fortschritt in der Kreditwirtschaft hat das Verhältnis zwischen Banken und Kundinnen und Kunden grundlegend verändert: Bankprozesse und Systemplattformen werden durch Technologie verändert, aber heute kommt es vor allem auf digitale Nähe und persönlich relevante Banking-Angebote an.
Ohne Fokussierung auf diese wesentlichen Kundenbedürfnisse wird zukünftig keine Bank im Wettbewerb bestehen können. Geldinstitute müssen die Aufmerksamkeit der Kunden gewinnen, indem sie digitale Kundeninteraktion persönlich relevant und wertstiftend gestalten und an allen Kontaktpunkten umsetzen. Dabei ist die Anforderung klar: Die Erlebnisqualität muss den wachsenden Ansprüchen der sich ändernden Kundenbedürfnisse entsprechen.
Laut einer Studie des Bundesverbandes deutscher Banken nutzen in Deutschland mittlerweile fast 60 Prozent der Bankkunden Online-Banking und über 40 Prozent Mobile Banking. Insgesamt werden etwa 1,7 Milliarden Transaktionen pro Monat über Online- und Mobile-Banking-Apps abgewickelt. Auch kontaktloses Bezahlen mittels NFC-Technologie (Near Field Communication) wird immer beliebter: Im Jahr 2021 wurden in Deutschland bereits über 9 Milliarden Euro kontaktlos bezahlt.
Die genossenschaftliche Finanzgruppe der Volksbanken- und Raiffeisenbanken hat in ihrer Digitalisierungsstrategie einen Schwerpunkt auf die Erlebnisqualität der Banking App gelegt. Diese trägt immer stärker zum Branding der Volks- und Raiffeisenbanken bei. Die Qualität der App speist sich aus intuitiver Usability und der nahtlosen Integration in die Omnikanalplattform der Genossenschaftsbanken. Dies ermöglicht den flexiblen Wechsel in einen anderen Vertriebskanal, ohne dass Informationen erneut eingegeben werden müssen. Die Omnikanalplattform basiert auf einer einheitlichen Prozess- und Systemlandschaft mit einem durchgängig konsolidierten Datenbestand, was den Mitarbeitern in den VR-Banken jederzeit den aktuellen Stand der Dinge auf einen Blick gibt. So kann ein persönliches Gespräch per Video-Chat oder in der Filiale direkt an eine digitale Selbstberatung in der App anknüpfen.
Convenience und Erlebnisqualität sind die Pflicht, um der immer kürzer werdenden Aufmerksamkeitsspanne im digitalen Raum entgegenzuwirken. Die Kür besteht darin, jeden digitalen Kundenkontakt mit sinnstiftendem Alltagsmehrwert aufzuladen. Neben klugen und relevanten Anstößen rund um Finanzthemen muss das mittelfristig auch Angebote aus den Bereichen des Beyond Banking umfassen. Die modulare Omnikanalplattform der Verbundgruppe bietet ideale Bedingungen für den zielgerichteten Aufbau unterschiedlichster Ökosystempartnerschaften. So können VR-Banken ihr Portfolio ohne Medienbruch mit zusätzlichem Service bankfremder Anbieter anreichern. Die regionale Verankerung der VR-Banken prädestiniert sie für den Aufbau eines digitalen Ökosystems. Durch sinnvolle Serviceangebote über traditionelle Bankdienstleistungen hinaus steigern Genossenschaftsinstitute die eigene Relevanz für Menschen in ihrem Einzugsgebiet. Eine Vertiefung der menschlichen Beziehung durch individualisierte Angebote und Dienstleistungen verstärkt die Kundenbindung und schafft einen klaren Wettbewerbsvorteil in Zeiten, in denen Regionalität und Nachhaltigkeit zunehmend synergetisch wahrgenommen werden.
In diesem Zuge spielen nicht nur Personalisierung und die Angebotsvielfalt eine entscheidende Rolle. Auch die Prozesse innerhalb von Banken müssen zeitgemäß Effizienzvorteile schaffen. So sorgen beispielweise Künstliche Intelligenz und Machine Learning für eine
Erhöhung der Effizienz und Optimierung von Geschäftsprozessen im digitalen Banking. So können beispielsweise Chatbots eingesetzt werden, um Kundenserviceanfragen zu bearbeiten und Kunden bei einfachen Transaktionen zu unterstützen. Dabei können Chatbots auf Basis von Machine-Learning-Algorithmen lernen, Fragen der Kunden immer besser zu verstehen und passende Antworten zu geben.
Um die Bedürfnisse der Endkunden besser zu verstehen und diese in fertige Anwendungen und passende Bankprodukte zu übersetzen, gibt es schon lange die einfachmitmachen-Community innerhalb der genossenschaftlichen Verbundgruppe. Diese setzte sich aus weit mehr als 40 teilnehmenden Instituten zusammen und wurde von Atruvia ins Leben gerufen. Im Kern stehen dabei der formelle Austausch und die Zusammenarbeit mit einem klaren Fokus auf Umsetzbarkeit innerhalb der Volks- und Raiffeisenbanken.
Auch in diesem Jahr wird Atruvia wieder bei Finance-Forward-Konferenz dabei sein und ihr Wissen in der Masterclass Open Innovation in der GENO-Welt: Innovationskraft entfaltet sich im Miteinander vermitteln. Jetzt hier bewerben!
