5-Phasen-Plan zum Umgang mit Shitstorms in der Fintech-Branche
Ein Shitstorm ist eine ernsthafte Bedrohung für Fintechs. Wie reagiert ihr richtig? Als einer der weltweit führenden Customer-Experience-Anbieter und Spezialisten im Finanzumfeld gibt Foundever Führungskräften von Fintechs diesen Ratgeber an die Hand.
Es muss nicht gleich Bilanzfälschung in Milliardenhöhe sein. Eine unbedachte Äußerung, ein Sicherheitsvorfall oder ein schlechtes Kundenerlebnis reicht, und negative Kommentare breiten sich in den sozialen Medien aus wie ein Lauffeuer. Etwa ein Hackerangriff, der zur Manipulation von Kundendaten führt. Oder eine Fehlfunktion in der App, die Kundinnen und Kunden den Zugriff auf Konten verwehrt oder sie aufgrund falscher Berechnungen doppelt belastet. Speziell im sensiblen Finanzumfeld führt das schnell zu Kundenverlust, schädigt den Ruf und kann das gesamte Geschäftsmodell gefährden.
Doch über die Hälfte der Unternehmen haben keinen Krisenplan und 95 Prozent der Führungskräfte halten ihre Krisenmanagement-Kompetenzen für verbesserungswürdig. Dem gegenüber stehen 53 Prozent der Verbraucherinnen und Verbraucher, die – im Falle einer Krise – innerhalb von einer Stunde eine Reaktion vom Unternehmen erwarten, wie eine Erhebung zeigt. Hier besteht Handlungsbedarf. Denn ein effektives Krisenmanagement ist entscheidend, um nachhaltigen Schaden zu verhindern.
Schutz vor Shitstorms: Vorbeugen ist die beste Strategie
Am besten lasst ihr den Shitstorm gar nicht erst entstehen. Dafür sind ein vertrauensvolles Kundenverhältnis, die offene, ehrliche Kommunikation und kundenzentriertes Handeln essenziell. Bietet eine gute Customer Experience, auch – und gerade wenn sich jemand beschwert. Dies sorgt für loyale, treue Kundinnen und Kunden, die im Ernstfall sogar als Unterstützung dienen können.
Guter Kundenservice – nicht nur in Krisenzeiten
Der Kundenservice ist euer Aushängeschild. Nicht nur, wenn es brenzlig wird. Das Herzstück sind ein kompetentes, freundliches Serviceteam und neueste Technologien einschließlich künstlicher Intelligenz (KI). Schult eure Service Expertinnen und Experten und stellt ein Team zusammen, das auf digitale Kanäle spezialisiert ist.
Automatisiert wiederkehrende Anliegen. Stellt Self-Service-Angebote mit FAQs auf der Homepage und gut trainierten, KI-gestützten Chat- und Callbots bereit. Dies ermöglicht schnelle Antworten, auch in Spitzenzeiten, und gibt dem Serviceteam mehr Zeit für Anliegen mit Konfliktpotenzial.
5-Phasen-Plan für effektives Krisenmanagement
Was ist zu tun, wenn es trotzdem knallt? Wichtig ist zu wissen, dass ihr positiv und stark aus einer Krise herauskommen könnt. Doch hierfür ist eine gute Vorbereitung das A und O. Das Fundament ist der folgende Plan.
Phase 1: Bewertung
Bereitet euch vor, damit die Krisensituation korrekt bewerten werden kann:
- Definiert Schlüsselakteure, die das Risiko einschätzen.
- Analysiert Erfahrungen vorheriger Krisensituationen.
Phase 2: Taktischer Reaktionsplan
Erstellt einen taktischen Plan, um schnell und koordiniert zu reagieren. Dieser Plan umfasst:
- Spezifische Strategien für identifizierte Krisenfälle
- Social-Listening-Strategie zur frühzeitigen Konflikterkennung
- Definition von Eskalationsprozessen
- Entwicklung eines Omnichannel-Aktionsplans für relevante Live- und automatisierte Kanäle mit klaren Handlungsanweisungen
Phase 3: Krisenmanagement-Richtlinien und Wissensdatenbank
Entwickelt Richtlinien und eine Wissensbasis für das Krisenmanagement:
- Definiert für die identifizierten Krisenfälle Schlüsselbotschaften, die eure Position ehrlich und glaubwürdig darstellen.
- Legt operative Vorgaben und interne Zuständigkeiten fest.
- Erstellt Verhaltensrichtlinien für Mitarbeitende.
- Entwickelt eine Wissensdatenbank, auf die Servicemitarbeitende wie auch Chat- und Callbots zugreifen können. Die Datenbank sollte alle erforderlichen Informationen enthalten und aktuell sein.
Phase 4: Umsetzung
Implementiert im Vorfeld alles, was zur Umsetzung des Reaktionsplans benötigt wird:
- Geschultes Krisenteam, das professionell und empathisch agiert
- Unterstützung zur Krisenbewältigung für die Mitarbeitenden im Front-Office
- Dashboard im Social-Listening-Tool zur Krisennachverfolgung
- Self-Service- und automatisierte Inhalte, gut trainierte Chat- und Callbots
Phase 5: Go live
Kommt es zum Shitstorm, seid ihr jederzeit handlungsbereit:
- Euer Team kann in Minutenschnelle reagieren.
- Die Live- und automatisierten Kanäle sind sofort startklar.
- Ihr könnt dank des Monitoring-Tools täglich berichterstatten.
Fazit: Vorbereitung ist alles
Ein effektives Krisenmanagement beginnt mit einer gründlichen Vorbereitung. So baut ihr Vertrauen auf und können mögliche Kritik im Keim ersticken. Ist der Shitstorm unvermeidbar, seid ihr mit dem 5-Phasen-Plan in Minutenschnelle reaktionsbereit und könnt die Wogen nach dem Sturm schnell wieder glätten. Ihr geht gestärkt aus der Krise hervor, könnt aus Kritikerinnen und Kritikern loyale Markenbotschafterinnen und -botschafter machen, sowie eure Reputation nachhaltig festigen.
Weitere Informationen und den Kontakt zu Spezialisten findet ihr bei Foundever.
