Mit dieser neuen Suchmaschine sagen Finanzdienstleister Google den Kampf an

Bezahlter Gastbeitrag · Fast alle Menschen in Deutschland nutzen eine Suchmaschine, vor allem Google, um Fragen zu einem Finanzdienstleister zu beantworten – etwa zu seinen Produkten oder Dienstleistungen. Nun spielen Suchmaschinen jedoch, anstatt zunächst korrekte Antworten zu zeigen, diejenigen Unternehmen aus, die am meisten bezahlen, indem es bezahlte Anzeigen vor organischen Ergebnissen platziert. Auch lassen sich leicht Beispiele finden, wo Google nicht-bezahlte Antworten – also Suchergebnisse, die die Suchmaschine unter den Anzeigen oder im sogenannten Featured Snippet einblendet – von wenig glaubwürdigen Quellen stammen und schlichtweg falsch sind.

Anzeigen durch Google innerhalb der Suchergebnisse einblenden zu lassen, kostet Finanzdienstleister weltweit Milliarden von Euro. Eine Anzeige auf eine Suchanfrage einzublenden, die bereits den Markennamen in der Suche trägt, bietet aber weder Mehrwert noch Antworten. Wären die Unternehmen hingegen in der Lage Kundenfragen direkt auf der Unternehmenswebsite zu beantworten, könnten sie die Ausgaben deutlich reduzieren – und hätten die Kontrolle über die Antworten.

Schaffen sie es hingegen nicht, springen Kunden wieder zurück zu Google, wo sie bei der Suche von anderen Finanzdienstleistern überrollt werden können. So verlieren nicht nur die Unternehmen, sondern auch die Kunden. Das zeigt: Finanzunternehmen dürfen nicht länger von Google abhängig sein, um Antworten über sich zu geben. Vielmehr sollten sie sich den Touchpoint zurückholen, den sie bereits vor vielen Jahren an die Suchmaschinen verloren haben.

Es gibt eine Alternative zu den heutigen Suchmaschinen – sowohl für Verbraucher als auch für Unternehmen. Das US-Unternehmen Yext hat ein Website-Search-Technologie in deutscher Sprache auf den Markt gebracht: Die auf Künstliche Intelligenz basierte Technologie versteht natürliche Sprache und zeigt in den Suchergebnissen auf Websites dynamisch Antworten an. Damit gibt sie Finanzdienstleistern, wie beispielsweise der international agierenden Großbank BBVA, aber auch der Weltgesundheitsorganisation (WHO) technologisch die Möglichkeit zurück, selbst online Antworten zu geben.

Mithilfe Natürlicher Sprachverarbeitung (NLP) verwandelt Yext Answers Websites zu leistungsstarken Suchmaschinen. NLP versteht Suchanfragen von Konsumenten, analysiert sie und ermöglicht, das passende Ergebnis im System zu finden. Websites des jeweiligen Finanzdienstleisters sind dann in der Lage, Suchanfragen von Konsumenten direkt mit verifizierten Informationen zu beantworten. Auf komplexe Fragen wie “Finanzberater in meiner Nähe, der jetzt geöffnet hat und sich mit Familienvermögen auskennt” spielt die Website dann zielgerichtete und korrekte Informationen aus. In der Folge können Interessenten auf Suchmaschinen verzichten, weil sie bereits eine zufriedenstellende Antwort gefunden haben. Schaffen Organisationen die Option, Fragen auf der Website stellen zu können, wird dies auch häufiger in Anspruch genommen.

Außerdem zeigen Statistiken: Interessenten, die eine zufriedenstellende Antwort erhalten haben, werden schneller zu Kunden. Im Klartext: Eine moderne Website-Suche erhöht potenziell die Conversion Rate – und damit meist auch direkt die Umsätze. In den USA hat zuletzt beispielsweise auch die First National Bank die Answers-Technologie integriert; um ihren Kunden unter anderem auf die Frage „Filiale in meiner Nähe“ die nächstgelegene Filiale anzeigen zu können.

Ein weiterer Vorteil von direkten Antworten auf der Website besteht in der potenziellen Verringerung der Supportkosten: Wer eine Antwort auf seine Frage hat, ruft seltener zusätzlich im Kundenservice an, schreibt keine E-Mail mehr oder nutzt nicht mehr den angebotenen Chatbot oder den Chat.

Darüber hinaus erhalten Kunden die benötigten Informationen schnell, ohne warten oder sich durch zahllose Seiten klicken zu müssen. Und schließlich erlangen Unternehmen Echtzeit-Einblicke in die Arten von Anfragen, die bei ihnen eingehen. So gewinnen sie tiefere Einblicke in das Suchverhalten der Kunden und damit ein besseres Verständnis für deren Absichten und Motivation. Indem sie die Fragen und Interessen der Kunden nachverfolgen, können sie das Erlebnis auf der Website verbessern und fehlende Informationen ergänzen. Zudem können Unternehmen zukünftigen Nutzern ein angepasstes Suchergebnis bieten und so die Kundenzufriedenheit nachhaltig steigern. Dies kann den Finanzdienstleistern helfen, ihre Kommunikation und Kundenservice-Strategie und auch das Marketing effektiver auszurichten.

Mit einem leistungsstarken und intuitiven Website-Erlebnis, das die Kundenabsicht versteht, schaffen Finanzdienstleister für sich selbst und für Ihre Kunden einen nachhaltigen Wert. Dieser zeigt sich in Zeiten einer Pandemie – doch ist er vor allem langfristig ein entscheidendes Investment.

Derzeit gibt es noch die Möglichkeit, Yext Answers kostenlos zu testen.

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