KI, Big Data und speziell geschulte Mitarbeiter – das perfekte Zusammenspiel von Mensch und Maschine. (Bild: coeo Group 2021)

Inkassobranche im digitalen Wandel – vom Mahnprozess zur Multichannel-Kommunikation

Bezahlter Gastbeitrag · „In den nächsten zehn Jahren werden wir an einem Punkt sein, an dem nahezu alles digitalisiert wird“, lautet eine Prognose von Microsoft-CEO Satya Nadella. In diesem Sinne verändert der digitale Wandel von Wirtschaft und Gesellschaft auch die Inkassobranche nachhaltig. Schon längst kommt es nicht mehr darauf an, eine Forderung nur auszugleichen, sondern vielmehr auch den Kunden des Gläubigers zu erhalten. Im Gegensatz zu früheren Modellen erfordert dies heute weit mehr als einen linearen Mahnprozess. Im modernen, digitalisierten Forderungsmanagement technologiegetriebener Inkassounternehmen kommen Verfahren wie Data Mining, Deep Learning und Predictive Analytics ebenso zum Einsatz wie der individuelle, empathische Umgang mit dem Schuldner.

Während der Umsatz im E-Commerce in Deutschland im Jahre 1999 noch bei 1,1 Milliarden Euro lag, betrug er 20 Jahre später bereits 59,2 Milliarden Euro. Aufgrund des E-Commerce Booms durch die Corona Pandemie lag er im Folgejahr 2020 sogar bei 72,8 Milliarden Euro. Zugleich wuchs die Nutzungsintensität digitaler Medien und Endgeräte rasant. Bereits in der Jugendmedienstudie (JIM) 2013 gaben über die Hälfte der Zwölf- bis Dreizehnjährigen an, ein Smartphone zu besitzen. Im April 2021 liegt die Anzahl an Smartphone-Nutzern laut Statista bei 60,7 Mio. Die Veränderungen in Handel und Dienstleistung und in der Kommunikation treiben auch die Prozesse im Forderungsmanagement in eine immer stärkere Digitalisierung.

Für die Inkassobranche bringt dies erhebliche Herausforderungen mit sich. Während in früheren Zeiten das ausgelagerte Inkasso auch als ausgelagerter Vorgang am Ende einer Prozesskette betrachtet wurde, geht es heute darum, das Forderungsmanagement innerhalb der „Cash Journey“ als integralen Bestandteil der „Customer Journey“ – einer auf den Kundennutzen optimierten, möglichst lang andauernden Beziehung – zu leben.

Da das Inkasso insbesondere im Massengeschäft, also in Branchen wie Telekommunikation, E-Commerce, Versicherungs- und Finanzdienstleistung oder in der IT-Infrastruktur an spezialisierte Dienstleister ausgelagert wird, haben diese neuen Anforderungen in der Inkassobranche erhebliche Veränderungen in Gang gebracht. Eine besondere Herausforderung besteht dabei darin, den individuellen Anspruch und das emotionale „Setting“ jedes einzelnen Kunden auch in massenhaften Prozessen möglichst „unique“ und empathisch zu bedienen. Der Kunde soll sich weiterhin als Kunde fühlen, und nicht als Schuldner. Zugleich dürfen die Prozesse nicht so aufwendig werden, dass sie sich für den Gläubiger nicht mehr rechnen. Sie müssen sich perfekt in die unternehmenseigene Cash Journey innerhalb bestehender Ökosysteme integrieren.

Diese komplexe Aufgabenstellung meistern Inkasso FinTechs inzwischen durch intelligente Zusammenarbeit von künstlicher und menschlicher, emotionaler Intelligenz und bedienen sich hierbei einer sich stetig optimierenden Verknüpfung selbstlernender und persönlicher Services. Das Ziel dabei: menschliche Fähigkeiten wie Kreativität und Empathie durch KI optimal zu ergänzen, um im Prozess die so genannte „next best action“ zu ermitteln. Diese kann zum Beispiel in der Wahl der geeigneten Ansprache oder des Kommunikationsmittels bestehen, im Angebot des für den jeweiligen Kunden am besten geeigneten (gern digitalen) Zahlungsweges oder im Vorschlag vereinfachender Zahlungsabläufe wie Stundungen, Ratenhöhen, Ratenanzahl, Ratenfrequenz oder Nachlässen.

Diese Entwicklung verändert auch die Anforderung an Personal und Know-how maßgeblich. Inzwischen fordert die Branche Expertisen in Bereichen wie IT, Statistik, Mathematik und Big Data sowie Kenntnisse der betriebswirtschaftlichen und makroökonomischen Abläufe. Dienstleister im Forderungsmanagement werden damit mehr und mehr zum technologiegetriebenen Rechtsdienstleister.

Mit Blick in die Zukunft ist die fortschreitende Digitalisierung des Forderungsmanagements noch lange nicht abgeschlossen. Eine neue Qualität entsteht gerade durch den Einsatz von Behavioural Science, der Untersuchung menschlichen Verhaltens in Beziehung zu individuellen Wertvorstellungen, der eigenen Persönlichkeit, den Einstellungen sowie der persönlichen Wahrnehmung. Kurz- und mittelfristig werden Methoden wie die intelligente Nutzung der Transaktions- oder Interaktionshistorie, die Auswertung von Dialogen aus ChatBots in Kombination mit Behavioural Sciences Einzug in die Inkassobranche halten. Gerade ausgelagertes Forderungsmanagement wird damit noch mehr zum integralen Bestandteil der Ökosysteme digitaler oder digitalisierter Industrien mit dem Ziel, künstliche Intelligenz und den Faktor Mensch auf optimale Weise zu verbinden.

Die coeo Group versteht sich in diesem Kontext als Innovationstreiber und „First Mover“. Mit einem Forderungsvolumen von 185 Millionen Euro jährlich in vier Ländern arbeitet coeo vornehmlich für große Kunden aus den Bereichen Retail und E-Commerce, Finanz- und Versicherungswirtschaft, Energieversorgung und Mobilität sowie Telekommunikation und zählt inzwischen zu den Top 4 der Branche in Europa. Die coeo Group zählt zu den führenden Innovationstreibern im digitalen Wandel in der Inkassowirtschaft.  „So arbeiten wir mit künstlicher Intelligenz und Machine Learning – dem Einsatz von Data Science – passgenau in den Ökosystemen unsere Auftraggeber. Ein Umstand, der agile, datenbasierte Methoden mit einem hohen Kundenfokus erfordert. Hin zu einem Inkassoprozess als adaptierter Teil der Customer Journey, den wir an jedem Point of Contact schon heute zu leisten suchen. Wir unterstützen bei der Entwicklung von auf Kundenbedürfnisse ausgerichtete Prozesse entlang der Customer- und Cash Journey.“ (Sebastian Ludwig, CEO coeo Group)

Jüngst schaffte die coeo mit dem ersten CUSTOMER FOCUS SUMMIT, einem völlig neuen, digitalen Fachkongress für KI & Data Analytics entlang der Customer Journey, den Einstieg als Veranstalter Content basierter Fachveranstaltungen und konnte mit knapp 5000 Zuschauern ein grandioses Ergebnis einfahren. Die Erstauflage des Kongresses, mit dem Schwerpunkt Insurance, bildet nun die Basis für die Fortsetzung der Reihe mit unterschiedlichen Themenschwerpunkten in digitaler, oder auch hybrider Form. Weitere Infos und Insights zum ersten CFS unter: www.cfs-con.de

Alles Infos zur coeo Group unter https://www.coeo-group.com/group/ueber-uns.

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