{"id":29010,"date":"2023-12-05T05:44:45","date_gmt":"2023-12-05T04:44:45","guid":{"rendered":"https:\/\/financefwd.com\/?p=29010"},"modified":"2023-12-04T09:45:10","modified_gmt":"2023-12-04T08:45:10","slug":"phygital-banking-revolutioniert-das-kundenerlebnis","status":"publish","type":"post","link":"https:\/\/financefwd.com\/de\/phygital-banking-revolutioniert-das-kundenerlebnis\/","title":{"rendered":"Phygital Banking revolutioniert das Kundenerlebnis"},"content":{"rendered":"

Phygitale Services orientieren sich an den Erfahrungen von Verbraucherinnen und Verbrauchern und ihren W\u00fcnschen nach digitalem Komfort \u2013 auch f\u00fcr Services rund um physische Produkte. Bankgesch\u00e4fte und Bezahlen sind da keine Ausnahme. F\u00fcr Neobanken wie auch f\u00fcr Filialbanken ist das die Chance, die spezifischen St\u00e4rken beider Welten zu neuen attraktiven Services zu kombinieren.<\/em><\/p>\n

Kunden lieben phygitale Services. Wer w\u00e4hrend der Pandemie erstmals eine bequeme Selbstbedienungskasse genutzt hat, tut dies oft auch weiterhin. Im Gesch\u00e4ft z\u00fccken Kunden immer h\u00e4ufiger ihr Smartphone, um sich online \u00fcber Produkte und aktuelle Angebote zu informieren und Preise zu vergleichen. Gleichzeitig geben Verbraucher mehr Geld im Laden aus, wenn sie ihre zuvor online bestellten Click-and-Collect-Artikel abholen. Das zeigt, wie attraktiv phygitale Services f\u00fcr Kunden, und damit auch f\u00fcr Unternehmen sind.<\/p>\n

Der Begriff \u201ephygital\u201c beschreibt das Zusammenwachsen von physischen und digitalen Dienstleistungen zu neuen Services. Der Trend folgt damit den W\u00fcnschen der Kunden nach mehr Komfort, mehr Sicherheit und Hyperpersonalisierung. Das gilt auch f\u00fcr den Umgang mit Finanzdienstleistungen. Untersuchungen wie die Studie \u201eOpportunities in the phygital landscape<\/a>\u201c zeigen, dass nur eine Minderheit der Kunden von Fintechs und Neobanken ausschlie\u00dflich online unterwegs ist. Gleichzeitig wickelt kaum ein Kunde von traditionellen Bankh\u00e4usern seine Finanzgesch\u00e4fte ausschlie\u00dflich pers\u00f6nlich in der Filiale ab. Die logische Schlussfolgerung aus Bankensicht lautet also, diesen Verhaltensmustern zu folgen, und analoge und virtuelle Prozesse zu neuen, phygitalen Services zu kombinieren. Filialbanken haben ihre St\u00e4rken in der Pr\u00e4senz vor Ort und den physischen Kontakt zu Kunden,\u00a0 leiden aber unter den dadurch verursachten Kosten und den immer noch dominierenden analogen Strukturen. Fintechs und Neobanken hingegen punkten bislang vor allem mit ihren digitalen Dienstleistungen und den Kostenvorteilen durch Verzicht auf eine personalintensive Filialstruktur. Aber sie leiden durch den fehlenden direkten Kundenkontakt unter Vertrauensdefiziten. Sie m\u00fcssen also erstens komplement\u00e4re physische Angebote entwickeln, und zweitens ihre physischen und digitalen Angebote kanal\u00fcbergreifend aufeinander abstimmen. So k\u00f6nnen sie gleichzeitig die wachsende L\u00fccke nutzen, die durch den R\u00fcckzug traditioneller Banken aus dem Filialnetz entsteht.<\/p>\n

Die \u201ephygitale\u201c Customer Journey<\/strong><\/h2>\n

Ohne ein Filialnetz kann es f\u00fcr Neobanken \u00a0schwierig sein, qualitativ hochwertige Dienstleistungen anzubieten und gleichzeitig eine pers\u00f6nliche Kundenbindung aufzubauen. Beratung und Verkauf m\u00fcssen also \u00fcber andere Kontaktpunkte erfolgen. Nach einer digitalen Kontoer\u00f6ffnung sollten diese Finanzinstitute daher neue Wege einschlagen, um ihre Kunden \u00fcber Premium-Produkte wie Depots oder Kredite zu informieren. Ein phygitaler Service k\u00f6nnte beispielsweise mit dem Versand eines Dokuments mit QR-Code beginnen. Wird der Code genutzt, \u00fcbernimmt der digitale Assistent die gezielte Pr\u00e4sentation der Angebote und ein Chatbot hilft bei Fragen zu weiteren Details. Bei Interesse kann sich dann ein Bankmitarbeiter f\u00fcr eine vertiefende pers\u00f6nliche Beratung einschalten. Die digitalen Services fungieren in diesem Kontext wie ein virtueller Dispatcher, der eine f\u00fcr den Kunden bequeme, f\u00fcr die Bank kosteng\u00fcnstige Darstellung der in Frage kommenden Dienstleistungen vornimmt, die anschlie\u00dfend im physischen Kontakt vertieft werden. Diese phygitale Kombination bietet ein innovatives, kundenzentriertes Erlebnis und st\u00e4rkt so die Bindung an die Bank bei gr\u00f6\u00dftm\u00f6glicher Kosteneffizienz.<\/p>\n

Ein anderes Anwendungsbeispiel f\u00fcr phygitale Services ist die Erstellung und Aktivierung oder gar die Sperrung von Bankkarten. Trotz der wachsenden Auswahl an Online-Bezahlm\u00f6glichkeiten bleibt die physische Bezahlkarte f\u00fcr Kunden weiterhin sehr wichtig. Allerdings wirkt der traditionelle Postversand, bei dem Karte und PIN in zwei getrennten Briefen zugestellt werden, zunehmend antiquiert. Eine benutzerfreundliche, phygitale Alternative sind Automaten, an denen Interessenten ihre Bankkarte sofort selbst entnehmen k\u00f6nnen. Die \u00dcbermittlung der Aktivierungs-PIN \u00fcber eine Mobile-Banking-App erfolgt rein digital. Die Kombination aus physischem Kartendruck und Online-Aktivierung ist schnell, bequem und erm\u00f6glicht die sofortige Nutzung der Bankkarte. Damit sind alle Stufen einer Customer Journey nahtlos abgedeckt: vom Onboarding \u00fcber die Ausgabe und Aktivierung bis zur Nutzung. Dadurch wird nicht zuletzt auch f\u00fcr die Bank eine Umsatzl\u00fccke geschlossen, die gerade in der ersten Zeit der Nutzung einer neuen Karte einen signifikanten Unterschied machen kann.<\/p>\n

Mit phygitalen Services k\u00f6nnen Banken ihre Kunden zudem mit neuartigen Zusatzleistungen und -informationen versorgen. So ist es beispielsweise m\u00f6glich, parallel zu Finanztransaktionen individuelle Einblicke in die dadurch ausgel\u00f6sten \u00f6kologischen Konsequenzen zu geben. Dabei werden die per Bankkarte get\u00e4tigten Ausgaben mit einer App verkn\u00fcpft, die den individuellen CO2<\/sub>-Fu\u00dfabdruck der Eink\u00e4ufe, Bestellungen und Buchungen berechnet. Banken k\u00f6nnen ihre Kundinnen und Kunden so in einem bewussteren Lebensstil unterst\u00fctzen, konkrete Kompensationsvorschl\u00e4ge anbieten und gleichzeitig einen Beitrag zu mehr Nachhaltigkeit und Umweltschutz leisten.<\/p>\n

Wie Banken \u201ePhygital\u201c erlebbar machen k\u00f6nnen<\/strong><\/h2>\n

F\u00fcr Banken, die sich aus guten Gr\u00fcnden an den W\u00fcnschen ihrer Kunden nach schnellen, unkomplizierten und zugleich personalisierten Kontakt- und Transaktionsm\u00f6glichkeiten orientieren, stellt sich also die Frage nach der richtigen phygitalen Strategie und deren praktischer Umsetzung. Die beiden wohl wichtigsten Punkte sind dabei eine h\u00f6here Flexibilit\u00e4t und Skalierbarkeit der zur Verf\u00fcgung stehenden IT-Ressourcen sowie eine st\u00e4rkere, technologiegetriebene Automatisierung der Prozesse. Beides ist mit etablierten IT-Architekturen von Filialbanken mit Altsystemen und Silostrukturen oft kaum realisierbar. Neobanken und Fintechs besitzen hier mit ihren Cloud-Plattformen und dem intensiven Einsatz von API-basierten Schnittstellen einen nicht zu untersch\u00e4tzenden Vorteil. \u00dcber diese Zug\u00e4nge k\u00f6nnen jederzeit gezielte, individualisierte Angebote f\u00fcr jeden einzelnen Kunden bereitgestellt werden. Dabei ist es wichtig, die Koh\u00e4renz der Kundenerfahrung sicherzustellen. Es darf keine Medienbr\u00fcche geben, egal ob Kunden anrufen, schreiben, die Webseite nutzen oder sich per App melden. Sie m\u00fcssen unabh\u00e4ngig vom Kanal, \u00fcber den sie gerade mit der Bank in Kontakt stehen, immer das gleiche Look-and-Feel erleben und die gleichen, auf sie zugeschnittenen Angebote und Preise erhalten. Eine weitere Voraussetzung f\u00fcr den Erfolg phygitaler Gesch\u00e4ftsmodelle ist der richtige Umgang mit den anfallenden Datenmengen \u2013 die sinnvoll genutzt werden sollten. Datenhandling, -analyse und -integration spielen hierbei eine \u00fcberragende Rolle. Sie sind die Basis f\u00fcr neue Cross- und Upselling-Optionen sowie st\u00e4rker individualisierte Kundenangebote.<\/p>\n

Zusammen mit dem Einsatz von digitalen Werkzeugen, zum Beispiel APIs f\u00fcr die Vernetzung von Systemen und Prozessen, neuen Servicemodellen wie Hyperpersonalisierung von Bezahlkarten und virtuellen Ressourcen wie Chatbots, schafft smartes Datenmanagement zus\u00e4tzliche Freir\u00e4ume f\u00fcr physische Pr\u00e4senz und direkte Interaktion mit den Kunden. Fintechs und Neobanken haben hier eine Art nat\u00fcrlichen Vorsprung vor den Filial-Instituten. Sie besitzen in der Regel einen h\u00f6heren Digitalisierungsgrad und m\u00fcssen daher bei der Umsetzung von phygitalen Dienstleistungen mit weniger \u201eIT-Altlasten\u201c, sprich monolithischen Legacy-Systemen, k\u00e4mpfen. Dieser technische Vorteil erleichtert die Konzeption und Umsetzung phygitaler Services \u2013 und sollte genutzt werden.<\/p>\n

Phygitale Services sind die Zukunft<\/strong><\/h2>\n

Phygitale Bankenservices kombinieren das Beste aus beiden Welten und schaffen neue, positive Kundenerlebnisse mit der vertrauten Sicherheit. Sie stellen den Kunden selbst und seine W\u00fcnsche nach schnellen, unkomplizierten und personalisierten Kontakt- und Transaktionsm\u00f6glichkeiten in den Mittelpunkt. Das ist der Ansatz f\u00fcr neue Dienstleistungen, die sich besser in das digitale Leben der Bankkunden integrieren lassen. Im Ergebnis f\u00fchren die damit verbundenen Erfahrungen zu h\u00f6herer Zufriedenheit, Loyalit\u00e4t und damit auch zu erweiterten Umsatzoptionen \u2013\u00a0eine Win-Win-Kombination. Die daraus resultierenden Wettbewerbsvorteile erzeugen einen Anwendungsdruck, dem sich keine Bank entziehen kann. Und in der Regel sind es die Early Adopter und Fast Follower, die am meisten davon profitieren. Let\u2018s get phygital!<\/p>\n

Mehr Informationen zu neuen phygitalen Bankenservices von G+D unter https:\/\/phygital.gi-de.com\/resources<\/a> sowie im Whitepaper \u201cCustomers want phygital payment experiences”<\/a><\/p>\n","protected":false},"excerpt":{"rendered":"

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