Wie viel Sicherheit soll es sein? Was Kund*innen von Banken erwarten

Technologischer Fortschritt, Betrugskriminalität und die Erwartungen der Verbraucher*innen. Das ist eine komplexe Dreiecksbeziehung, die Banken vor Herausforderungen stellen wird. Denn Sicherheitsmaßnahmen können das Nutzungserlebnis stark stören. Visa hilft, die richtige Balance aus Sicherheit und Komfort zu finden. Lest hier mehr darüber.

Echtzeitüberweisungen werden – über kurz oder lang – nicht mehr aus unserem Leben wegzudenken sein. Dabei stellen sie aber gleich zweifach eine Herausforderung für Banken und Finanzinstitute dar. Für Betrüger bieten sie große Chancen, denn schnelle Transaktionen bedeuten auch weniger Zeit für Sicherheitsmaßnahmen. Und in der Zeit, die es dauert, online Schuhe zu bestellen, können Betrüger mit dem Geld schon über alle Berge sein.

Trotzdem erwarten Verbraucher*innen, diese neuen Möglichkeiten wie Überweisungen in Echtzeit nutzen zu können. Was heute noch magisch ist, wird morgen schon als Standard angesehen. Und sie erwarten zurecht, dass diese Prozesse auch reibungslos und sicher sind. „Die Generationen Z und Alpha haben keine Geduld für Nutzungserlebnisse, die nicht naht- und reibungslos sind“, sagt Darius Metzner, Head of Visa Protect Sales CE & CEE bei Visa. „Genauso wenig Verständnis haben Kunden aber heute für Betrugsfälle – und wechseln im Zweifel fast so schnell die Bank wie das überwiesene Geld.“

Moderner Betrug bringt finanziellen und emotionalen Schaden

Finanzinstitute haben darum große Aufwände betrieben, diese Erwartungen zu erfüllen. Nicht nur, um den immer komplexeren Anforderungen gerecht zu werden, sondern auch, um der Betrugskriminalität zu begegnen, die sich rasch weiterentwickelt. Mit dem rasanten technologischen Wandel, der neue Akteure und andere Verbrauchererwartungen mit sich bringt, verändert sich auch die Risikosituation enorm.

KI erobert unseren Alltag und unser Berufsleben. Aber was allen offensteht, wird auch von Kriminellen genutzt, ihre Ziele effizienter zu erreichen. Für viele der KI-Tools im Internet gibt es kriminelle Versionen im Dark Web wie z.B. WormGPT, FraudGPT und DarkBERT. So ist KI zu einem mächtigen Instrument von Betrügern geworden – und aus Betrug eine ganze hochtechnologisierte Industrie. „Banken und Finanzinstitute können sich zwar wehren, indem sie ebenfalls auf neue Technologien setzen und mehr noch auf Kooperation untereinander“, betont Metzner. Aber man darf nicht vergessen, dass es hier nicht nur um rein finanzielle Schäden geht. Auch das Vertrauen der Kund*innen in ihre Bank kann durch Betrugsfälle stark beschädigt werden. Auch dieses gilt es, mit zukunftstauglichen Sicherheitsmaßnahmen von starken Partnern wie Visa zu schützen.

Mehr Sicherheit oder sogar weniger? Was Verbraucher*innen heute wollen

Neben der direkten finanziellen Auswirkung beeinträchtigt Betrug auch das Vertrauen der Menschen in Finanzdienstleistungen. Vertrauen ist aber wichtig, denn Verbraucher*innen wollen sich gewiss sein, dass all ihre Transaktionen sicher sind. Eine Visa Umfrage ergab, dass 15 Prozent der britischen Kund*innen ihre Bank verlassen, nachdem sie Opfer von Betrug geworden sind – selbst wenn sie entschädigt werden.

Aber „zu viel Sicherheit“ ist den Kund*innen möglicherweise heute auch nicht recht: Sie sind mehr und mehr geneigt, den Zahlungsanbieter zu wechseln, sobald die Sicherheitsmaßnahmen zu viel Reibung im Zahlungsprozess verursachen – ihn also kompliziert und langwierig machen. Untersuchungen zeigen, dass sich mit dem Eintritt einer neuen Generation in den Markt die Dynamik zwischen Bank und Kund*innen zu verschieben beginnt. 44 Prozent der Verbraucher*innen der Generation Z haben in den letzten zwölf Monaten ihre Hauptbankverbindung gewechselt. 40 Prozent davon haben ihr altes Konto geschlossen.

Ansprüche und Risiken wachsen

Heute geben sich die Kund*innen nicht mehr mit einfachen Lösungen zufrieden: Sie suchen nach Angeboten, die ihren Bedürfnissen entsprechen, und zögern nicht, zu Anbietern zu wechseln, die diese auch erfüllen können. Im Jahr 2024 wurden allein durch den Kontowechsel-Service von Pay.UK 1,2 Mio. Kontowechsel im Vereinigten Königreich abgewickelt. Dies bringt die Finanzinstitute in eine schwierige Lage. Während die Verbraucher*innen nach reibungslosen Lösungen suchen, erfordert das hohe Betrugsaufkommen – besonders bei Konto-zu-Konto-Zahlungen (A2A) – oft zahlreiche Sicherheitsmechanismen, die zwar betrügerische Transaktionen reduzieren, aber auch den Prozess verlangsamen.

Juniper Research stellt fest, dass der weltweite Wert von A2A-Zahlungen steigen wird – von 1,7 Billionen US-Dollar im Jahr 2024* auf 5,7 Billionen US-Dollar im Jahr 2029. Diese wachsende Beliebtheit bedeutet auch, dass Betrüger ihren Fokus auf den A2A-Bereich verlagern. Eines der größten Betrugsrisiken im A2A-Bereich liegt bei autorisierten Push-Zahlungen (APP). Hier wurden allein im Vereinigten Königreich im Jahr 2023 Verluste in Höhe von 459 Mio. Pfund verursacht.

Die Lösungen der Zukunft – sie sind schon da

Die gute Nachricht: Es gibt bereits fortgeschrittene KI-komplementierte Mechanismen, die Finanzinstituten helfen, ihre Sicherheitsmaßnahmen zu verbessern, und die dabei weniger Reibungsverluste verursachen als traditionelle Methoden. Denn Kartennetze wie die von Visa verfügen bereits über ausgefeilte Schutzmechanismen, die auch bei A2A-Transaktionen angewandt werden und den Finanzinstituten helfen können, sich gegen den zunehmenden Betrug zu wappnen.

Die Kombination von A2A- und Kartennetzdaten wird Banken die Möglichkeit geben, schädliche Konten schneller zu erkennen. Darum hat Visa seinen Fokus erweitert und seine Bemühungen zur Betrugserkennung auf A2A-Zahlungen ausgedehnt. Es ist unmöglich, dass eine Organisation allein den Betrug der Zukunft bekämpft. Es bedarf der Zusammenarbeit und Partnerschaft in der Branche.

Sicherheit vs. Nutzungserlebnis? Beides!

Wenn sie schlecht umgesetzt werden, können selbst gutgemeinte Sicherheitsmaßnahmen wie die starke Kundenauthentifizierung (SCA) in Europa, die eine Zwei-Faktor-Authentifizierung in den Zahlungsprozess einführt, dazu führen, dass Nutzer*innen ihre Einkäufe abbrechen. Hohe Reibungsverluste und ein schlechtes Nutzungserlebnis erhöhen das Frustrationspotenzial und das Risiko, dass Kund*innen eine alternative, weniger sichere Zahlungsmethode verwenden oder den Kauf ganz abbrechen.

Dies sind echte Herausforderungen, denen sich die Finanzinstitute stellen müssen. Die Kund*innen sind kompromisslos, und die Finanzdienstleister müssen sich ständig verbessern. Ganz gleich, ob es um die Bindung zu den Kund*innen, das Innovationstempo oder das Risikomanagement geht: Die Möglichkeiten, etwas zu bewirken, sind riesig. Die Finanzinstitute, die sich darauf konzentrieren, werden im Jahr 2025 und darüber hinaus erfolgreich sein.

Sprecht mit den Expert*innen von Visa – egal ob ihr ein konkretes Anliegen haben oder nur eure Möglichkeiten kennenlernen wollt. Es gibt für alles die richtige Lösung.